隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，餐飲企業(yè)營銷爭相搭上信息化快車，但各種信息化措施的有效性究竟如何，卻很少有人知道。近日，中國烹飪協(xié)會發(fā)布了《2013年餐飲消費·信息化研究報告》，為餐飲企業(yè)理性應(yīng)用信息化舉措提供參考。
第三方網(wǎng)絡(luò)平臺成為搜索獲取就餐信息的主要方式。報告顯示，在獲取餐廳信息渠道方面，有近40%的受訪者利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺，并且餐飲消費決策中起重要作用的女性使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺的比例達到45%。
口碑效應(yīng)在宣傳推廣方面仍效果顯著。他人介紹僅次于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。85%以上的受訪者表示，會在朋友圈以文字(博客)或評論(微博、微信)的方式分享餐飲消費體驗和評論。
企業(yè)微博微信在影響消費決策方面作用甚微。被廣泛認為前景無限的企業(yè)微博微信，在此次調(diào)查中的結(jié)果卻不盡如人意。僅有1/3左右的受訪者會經(jīng)常關(guān)注一家或幾家餐飲企業(yè)的微博和微信，而通過企業(yè)微博微信獲取餐廳信息的更是少之又少，僅有不到6%。
在預(yù)訂餐位方面，傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式依然是**。不過，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式發(fā)展迅速，使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進行預(yù)訂并點餐的消費者已接近25%。但網(wǎng)絡(luò)支付領(lǐng)域尚處于探索和嘗試階段，超過3/4的消費者還是習(xí)慣性地選擇用現(xiàn)金或者刷卡支付。網(wǎng)絡(luò)預(yù)付尤其是企業(yè)自身平臺支付的比率極小，通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺支付的方式具有發(fā)展空間。
近年來，新興的OTO營銷模式受到熱捧，很多餐企紛紛推出App客戶端服務(wù)，但使用效果并不理想。報告顯示，使用企業(yè)App客戶端預(yù)訂和點餐的消費者不超過10%，有31.6%的人聽說過卻沒用過企業(yè)App。結(jié)合企業(yè)微博微信的低關(guān)注度，目前企業(yè)App是一個投資不小、但收效甚微的營銷噱頭，因此，推廣企業(yè)App需謹慎。
與此同時，消費者**意識進一步提升。報告披露，在遇到餐飲消費爭議時，2/3以上的受訪者會向餐廳投訴，近45%的受訪者還會向消費者協(xié)會及有關(guān)部門投訴，而在2010年這兩項比率分別僅為23.1%、1.5%。之后，消費者還會將不愉快的消費體驗通過抱怨和傾述的方式告知親朋好友，有近60%的消費者通過點評網(wǎng)站、微博微信等渠道揭露，這就對企業(yè)的營銷經(jīng)營、客戶管理、危機**提出新的挑戰(zhàn)。