以亞馬遜為首的電商和物流行業(yè)的一系列的大動作，使得自提服務(wù)成為了*近的熱門詞匯。*近一年，天貓、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等主流電商都在以不同形式開展自提業(yè)務(wù)，而這種“線上下單，線下自提”的“標(biāo)配”服務(wù)，能夠解決*后一公里的尷尬嗎?
2012年10月，天貓設(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞;
2013年3月26日，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務(wù);
蘇寧也宣布將在蘇寧線下門店試點“易購綜合服務(wù)專區(qū)”，支持易購商品自提;申通快遞近日宣布投資3000萬元,在社區(qū)和學(xué)校等地建立約3萬個自提貨柜;
2014年8月20日，淘寶網(wǎng)宣布，將聯(lián)合香港郵政、香港7-11、順豐速運、中通快遞、遞四方快遞以及菜鳥網(wǎng)在香港設(shè)立200個淘寶網(wǎng)提貨點，日后香港居民可選擇赴網(wǎng)點自行取貨。
電商和物流行業(yè)的一系列的大動作，使得自提服務(wù)成為了*近的熱門詞匯。自提服務(wù)是由收件人自己選擇時間和服務(wù)點領(lǐng)取快件的一種快遞服務(wù)，由坐著等快遞變?yōu)榈?*服務(wù)點取快遞。而這種新興的快遞服務(wù)真正能夠給電商和物流行業(yè)、消費者和以便利店為主的終端的三者達成共贏么?
各行業(yè)試水自提服務(wù)為哪般?
過去一年來，各大電商經(jīng)歷一輪又一輪的價格肉搏之后，迎來新一個層次的競爭——消費者體驗。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場研究公司調(diào)查，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。由于對物流服務(wù)不滿意，眾多大型電商更是走向自建物流體系的道路。
包裹從快遞分發(fā)點到顧客手中這一段距離，被電商稱為“*后一公里”，這是網(wǎng)購流程中*難控制的一環(huán)。顧客出差、手**機等異常情況造成的聯(lián)系不暢，造成了大量網(wǎng)購糾紛。顧客出差回來，發(fā)現(xiàn)代簽的包裹找不到了，快遞員沒有按照約定時間送達包裹，等等這些一點點小摩擦都可能損失電商苦心積累的顧客群。
而在監(jiān)測報告中，“*后一公里”服務(wù)并不樂觀，數(shù)據(jù)顯示14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司。這就直接降低了電商公司在顧客心中的印象。此外，部分顧客出于保護個人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門。一些上班族，白天家里無人簽收，送到公司，下班又要發(fā)愁如何將貨物帶回家。還有些顧客選擇周末收貨，但是快遞上門時間不固定，影響了周末的私人活動。而自提服務(wù)的再現(xiàn)，可以滿足一部分人的特殊需求，給顧客*大的自主選擇權(quán)。很多自提貨柜和24小時便利店的自提服務(wù)更是讓顧客可以隨時領(lǐng)取快遞，速度不一定會比快遞員慢。另外，從2010年開始，人口紅利消失，配送員是典型的勞密、無積累工種，人力成本只會越來越高。
但是，自提服務(wù)多年來在中國的發(fā)展一直舉步維艱。各種因素制約著這一早在臺灣地區(qū)盛行的便捷服務(wù)。
這“*后的一公里”還有多遙遠?
看臺灣和美國自提服務(wù)
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，臺灣網(wǎng)購族群有高達近九成的使用者使用過超商代收服務(wù)(其中包含貨物寄送、付款等)，而超商取貨也成為臺灣國人*常選擇的物流方式占比61.8%。而且物流跟超商配送，在成本上也可以降低物流自建的成本。臺灣*大的網(wǎng)上書城博客來，當(dāng)初利用同為統(tǒng)一集團所經(jīng)營之便利超商7-11當(dāng)做全國購物提貨點，開啟了超商取貨的一種新的物流方式。相較于顧客傳統(tǒng)收件方式的*大的優(yōu)點是：沒有取貨時間的限制且具有更安全的交易方式。
一項來自臺灣便利店的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，便利店的增值服務(wù)所創(chuàng)造的利潤已占營業(yè)額的60%~70%。而目前便利店的增值服務(wù)的項目主要包括：(1)電訊相關(guān)服務(wù)：各類充值卡、補換SIM卡及提供手機充電等。(2)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)：**卡、游戲點數(shù)卡及網(wǎng)站點數(shù)卡等。(3)票務(wù)卡類服務(wù)：體育**、****卡、各類門票以及停車卡等。(4)代收報名服務(wù)：代辦各類培訓(xùn)班的報名手續(xù)等。(5)送貨服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域顧客需求，提供送貨上門服務(wù)。(6)訂購服務(wù)：**考試教材、潮流用品、禮品等。
(7)傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售報紙、郵票、復(fù)印、傳真等。(8)繳費服務(wù)：利用柜臺交易特點，提供電話、水電、煤氣等費用收繳服務(wù)。(9)家政服務(wù)：利用地緣優(yōu)勢，承辦社區(qū)居民洗碗、洗衣、花草培植等家政服。
美國亞馬遜與美國*大辦公用品零售商 Staples
合作，在其連鎖店內(nèi)安裝儲物柜，屆時，用戶可將商品郵寄到連鎖店內(nèi)，并利用驗證碼即可打開儲物柜取出商品。此前，亞馬遜已在很多雜貨店、便利店安裝了儲物柜，包括
7-Eleven、Safeway
等。亞馬遜在美國電子商務(wù)穩(wěn)坐**，其服務(wù)范圍和影響力使其可以同時合作多家便利店和商超，除了資金充足之外，還有很高的議價能力。自動提貨柜有更加方便和放心的操作性;相比于亞馬遜中國的全家便利店與超市售貨員的快件交互，這種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形式也給了用戶更好的體驗，提升的品牌形象。
從三個**看一個終點
所謂三個**就是指自提服務(wù)整個生態(tài)鏈主要的三個環(huán)節(jié)：線上銷售、物流配送、終端自提。國內(nèi)目前各大電商、自建物流、第三方物流、便利店、社區(qū)自提點、提貨柜等各方的加入都是為了能夠讓顧客在獲取商品的這個終點上得到*滿意的體驗。多年來的不斷創(chuàng)新過程中也暴露了不少問題。
線上銷售：天貓發(fā)放自提優(yōu)惠券推動天貓社區(qū)服務(wù)站和天貓校園服務(wù)站，京東、亞馬遜中國減免運費推自提服務(wù);蘇寧線上銷售線下店自提，門店功能性轉(zhuǎn)型很難。
終端自提：西安歐亞學(xué)院自行組建校園物流;京東商城的地鐵自提柜試行半年后關(guān)閉，之后與成都wowo便利店合作出“京東元素”;城市100的社區(qū)和校園布點;亞馬遜中國與上海全家便利店合作收件業(yè)務(wù);中石油易捷便利店分布廣泛卻難發(fā)力。
物流方面：順豐自建便利店部分已經(jīng)關(guān)閉，2013年2月開始與成都WOWO合作寄件業(yè)務(wù)，優(yōu)惠10%-20%;申通斥資3000萬建立自提貨柜，主要分布學(xué)校和社區(qū)。
而從現(xiàn)實實際運作來看，影響自提業(yè)務(wù)的因素有很多，主要集中在價格、成本、區(qū)域、品牌、消費習(xí)慣等因素上。主要表現(xiàn)為：
離終點還有多遠?
從天貓很多電商的角度來看，在運費方面很多商家都采取包郵的政策，對于自提服務(wù)沒有明顯的優(yōu)惠，發(fā)放優(yōu)惠券的整體作用并不明顯;其他電商的運費優(yōu)惠還是很有效果的。物流新模式的加入對于品牌和銷量的提升沒有起到明顯作用，反則增加客服壓力和物流把控的繁瑣程度，這就使得天貓平臺的商家更傾向于傳統(tǒng)選擇送貨上門服務(wù)。各個電商銷售端的不統(tǒng)一使得自提服務(wù)的觀念難以形成和改變傳統(tǒng)的收件習(xí)慣和觀念。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定也沒有同時進行，客戶體驗建設(shè)**。
再看各個便利店，自提服務(wù)帶來的盈利點除了單件的提成外，對于便利店銷量的提升和顧客的忠誠度培養(yǎng)也有明顯作用，但是目前便利店的增值業(yè)務(wù)范圍需要進一步增加，否則單靠一兩項增值服務(wù)，增加了人力投入成本卻沒有產(chǎn)生更明顯的收益。這就使得便利店的自提業(yè)務(wù)形式和利潤同樣單薄。另外，中國目前的電子商務(wù)是處于一個多家制衡的局面，第三方快遞也是相互爭搶便利店，便利店的合作商家單一，每個商家對于便利店的要求和允許的業(yè)務(wù)有限。
*后是物流方面，有很大一部分物流方因為業(yè)務(wù)量的急劇擴大再加上前期沒有戰(zhàn)略部署，導(dǎo)致其管理跟不上，數(shù)據(jù)跟不上，服務(wù)也原來越差。對于這種需要高效率的管理、強大的數(shù)據(jù)分析以及標(biāo)準(zhǔn)化流程的自提服務(wù)，一些自建物流第三方物流都已經(jīng)沒有競爭自提服務(wù)的能力了。市場化競爭少，此項業(yè)務(wù)也就推進地慢了幾步。
階段化、差異化布局自提終端
綜上是對于自提服務(wù)的要點和疑問點進行了分析，而電商們接下來該怎么布局自己的自提服務(wù)來搶跑這*后一公里呢?那就是分階段、根據(jù)差異化來布局。
自提服務(wù)的建立目前來說還是需要相當(dāng)高的成本投入。對于網(wǎng)點的選定需要進行數(shù)據(jù)搜集分析，這是一項量大階長的工作，針對于訂單區(qū)域進行長期的地理位置的跟蹤分析。特別是各大電商平臺要針不同區(qū)域顧客進行購買規(guī)模、購買頻率、商品類別進行分析，再選擇合適的終端，從而進行資源的優(yōu)化布局。
校園已經(jīng)成為了申通提貨柜的主要布局點，而這部分也是*容易把控的，很多校方對于快遞的不規(guī)整也是極為反對，自動提貨柜在校園的設(shè)立相對來說是*穩(wěn)定的，也應(yīng)該是各大電商提貨柜*早滲入的部分。不過，校園的物流過于集中也就使得提貨柜的數(shù)量也相應(yīng)增多，初期階段的成本投入較大;而且，隨著各大電商的進入，校園這部分的服務(wù)體驗差異化也會逐漸不明顯。另外不得不說的是，自提貨柜的制作成本和租金更是需要相當(dāng)大的投入，雖然自動提貨柜可以循環(huán)利用到其他網(wǎng)點，但是長期的租金也是一筆很高的支出，只有當(dāng)自提服務(wù)發(fā)展成熟，由此產(chǎn)生高議價能力之后，自動提貨柜方式才是真正大力發(fā)展的時候。
社區(qū)在自提服務(wù)發(fā)展的中期階段的時候，當(dāng)自提服務(wù)已經(jīng)成為社區(qū)的標(biāo)配，電商、物流、社區(qū)物業(yè)，三方都會有很好的合作意向，物業(yè)方很有可能在之后會接管這項業(yè)務(wù);而且目前來說，社區(qū)快件的簽收很多情況都是默認由物業(yè)或者社區(qū)管理者代為簽收，所以社區(qū)類自提服務(wù)的建立可以放緩進行。
便利店是所有電商布局自提服務(wù)*看重的終端，特別是有自建物流的電商。便利店的初期投入成本較低，也是因為其正在擴充自己的增值業(yè)務(wù)類別，雙方處于一種相互合作的態(tài)勢試水此項業(yè)務(wù);對于相互推廣、品牌形象維護、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這些方面都會比較重視。而且，便利店的區(qū)域認知度、信任度和覆蓋范圍都是符合大部分電商客戶的要求的自提服務(wù)點。所以前期便利店的合作在現(xiàn)階段才顯得尤為重要。也正是通過便利店慢慢推進電商自提服務(wù)的行進和顧客取件觀念的改變，自提服務(wù)的多樣化(如自動提貨柜)才能更加順利的擴張。