以亞馬遜為首的電商和物流行業(yè)的一系列的大動(dòng)作，使得自提服務(wù)成為了*近的熱門(mén)詞匯。*近一年，天貓、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等主流電商都在以不同形式開(kāi)展自提業(yè)務(wù)，而這種“線上下單，線下自提”的“標(biāo)配”服務(wù)，能夠解決*后一公里的尷尬嗎?
2012年10月，天貓?jiān)O(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞;
2013年3月26日，亞馬遜中國(guó)宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務(wù);
蘇寧也宣布將在蘇寧線下門(mén)店試點(diǎn)“易購(gòu)綜合服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，支持易購(gòu)商品自提;申通快遞近日宣布投資3000萬(wàn)元,在社區(qū)和學(xué)校等地建立約3萬(wàn)個(gè)自提貨柜;
2014年8月20日，淘寶網(wǎng)宣布，將聯(lián)合香港郵政、香港7-11、順豐速運(yùn)、中通快遞、遞四方快遞以及菜鳥(niǎo)網(wǎng)在香港設(shè)立200個(gè)淘寶網(wǎng)提貨點(diǎn)，日后香港居民可選擇赴網(wǎng)點(diǎn)自行取貨。
電商和物流行業(yè)的一系列的大動(dòng)作，使得自提服務(wù)成為了*近的熱門(mén)詞匯。自提服務(wù)是由收件人自己選擇時(shí)間和服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取快件的一種快遞服務(wù)，由坐著等快遞變?yōu)榈?*服務(wù)點(diǎn)取快遞。而這種新興的快遞服務(wù)真正能夠給電商和物流行業(yè)、消費(fèi)者和以便利店為主的終端的三者達(dá)成共贏么?
各行業(yè)試水自提服務(wù)為哪般?
過(guò)去一年來(lái)，各大電商經(jīng)歷一輪又一輪的價(jià)格肉搏之后，迎來(lái)新一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)——消費(fèi)者體驗(yàn)。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場(chǎng)研究公司調(diào)查，網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)整體滿(mǎn)意度僅為39.8%。由于對(duì)物流服務(wù)不滿(mǎn)意，眾多大型電商更是走向自建物流體系的道路。
包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中這一段距離，被電商稱(chēng)為“*后一公里”，這是網(wǎng)購(gòu)流程中*難控制的一環(huán)。顧客出差、手**機(jī)等異常情況造成的聯(lián)系不暢，造成了大量網(wǎng)購(gòu)糾紛。顧客出差回來(lái)，發(fā)現(xiàn)代簽的包裹找不到了，快遞員沒(méi)有按照約定時(shí)間送達(dá)包裹，等等這些一點(diǎn)點(diǎn)小摩擦都可能損失電商苦心積累的顧客群。
而在監(jiān)測(cè)報(bào)告中，“*后一公里”服務(wù)并不樂(lè)觀，數(shù)據(jù)顯示14.5%的被調(diào)查者投訴過(guò)快遞公司。這就直接降低了電商公司在顧客心中的印象。此外，部分顧客出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門(mén)。一些上班族，白天家里無(wú)人簽收，送到公司，下班又要發(fā)愁如何將貨物帶回家。還有些顧客選擇周末收貨，但是快遞上門(mén)時(shí)間不固定，影響了周末的私人活動(dòng)。而自提服務(wù)的再現(xiàn)，可以滿(mǎn)足一部分人的特殊需求，給顧客*大的自主選擇權(quán)。很多自提貨柜和24小時(shí)便利店的自提服務(wù)更是讓顧客可以隨時(shí)領(lǐng)取快遞，速度不一定會(huì)比快遞員慢。另外，從2010年開(kāi)始，人口紅利消失，配送員是典型的勞密、無(wú)積累工種，人力成本只會(huì)越來(lái)越高。
但是，自提服務(wù)多年來(lái)在中國(guó)的發(fā)展一直舉步維艱。各種因素制約著這一早在臺(tái)灣地區(qū)盛行的便捷服務(wù)。
這“*后的一公里”還有多遙遠(yuǎn)?
看臺(tái)灣和美國(guó)自提服務(wù)
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，臺(tái)灣網(wǎng)購(gòu)族群有高達(dá)近九成的使用者使用過(guò)超商代收服務(wù)(其中包含貨物寄送、付款等)，而超商取貨也成為臺(tái)灣國(guó)人*常選擇的物流方式占比61.8%。而且物流跟超商配送，在成本上也可以降低物流自建的成本。臺(tái)灣*大的網(wǎng)上書(shū)城博客來(lái)，當(dāng)初利用同為統(tǒng)一集團(tuán)所經(jīng)營(yíng)之便利超商7-11當(dāng)做全國(guó)購(gòu)物提貨點(diǎn)，開(kāi)啟了超商取貨的一種新的物流方式。相較于顧客傳統(tǒng)收件方式的*大的優(yōu)點(diǎn)是：沒(méi)有取貨時(shí)間的限制且具有更安全的交易方式。
一項(xiàng)來(lái)自臺(tái)灣便利店的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，便利店的增值服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)已占營(yíng)業(yè)額的60%~70%。而目前便利店的增值服務(wù)的項(xiàng)目主要包括：(1)電訊相關(guān)服務(wù)：各類(lèi)充值卡、補(bǔ)換SIM卡及提供手機(jī)充電等。(2)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)：**卡、游戲點(diǎn)數(shù)卡及網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)卡等。(3)票務(wù)卡類(lèi)服務(wù)：體育**、****卡、各類(lèi)門(mén)票以及停車(chē)卡等。(4)代收?qǐng)?bào)名服務(wù)：代辦各類(lèi)培訓(xùn)班的報(bào)名手續(xù)等。(5)送貨服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域顧客需求，提供送貨上門(mén)服務(wù)。(6)訂購(gòu)服務(wù)：**考試教材、潮流用品、禮品等。
(7)傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售報(bào)紙、郵票、復(fù)印、傳真等。(8)繳費(fèi)服務(wù)：利用柜臺(tái)交易特點(diǎn)，提供電話(huà)、水電、煤氣等費(fèi)用收繳服務(wù)。(9)家政服務(wù)：利用地緣優(yōu)勢(shì)，承辦社區(qū)居民洗碗、洗衣、花草培植等家政服。
美國(guó)亞馬遜與美國(guó)*大辦公用品零售商 Staples
合作，在其連鎖店內(nèi)安裝儲(chǔ)物柜，屆時(shí)，用戶(hù)可將商品郵寄到連鎖店內(nèi)，并利用驗(yàn)證碼即可打開(kāi)儲(chǔ)物柜取出商品。此前，亞馬遜已在很多雜貨店、便利店安裝了儲(chǔ)物柜，包括
7-Eleven、Safeway
等。亞馬遜在美國(guó)電子商務(wù)穩(wěn)坐**，其服務(wù)范圍和影響力使其可以同時(shí)合作多家便利店和商超，除了資金充足之外，還有很高的議價(jià)能力。自動(dòng)提貨柜有更加方便和放心的操作性;相比于亞馬遜中國(guó)的全家便利店與超市售貨員的快件交互，這種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形式也給了用戶(hù)更好的體驗(yàn)，提升的品牌形象。
從三個(gè)**看一個(gè)終點(diǎn)
所謂三個(gè)**就是指自提服務(wù)整個(gè)生態(tài)鏈主要的三個(gè)環(huán)節(jié)：線上銷(xiāo)售、物流配送、終端自提。國(guó)內(nèi)目前各大電商、自建物流、第三方物流、便利店、社區(qū)自提點(diǎn)、提貨柜等各方的加入都是為了能夠讓顧客在獲取商品的這個(gè)終點(diǎn)上得到*滿(mǎn)意的體驗(yàn)。多年來(lái)的不斷創(chuàng)新過(guò)程中也暴露了不少問(wèn)題。
線上銷(xiāo)售：天貓發(fā)放自提優(yōu)惠券推動(dòng)天貓社區(qū)服務(wù)站和天貓校園服務(wù)站，京東、亞馬遜中國(guó)減免運(yùn)費(fèi)推自提服務(wù);蘇寧線上銷(xiāo)售線下店自提，門(mén)店功能性轉(zhuǎn)型很難。
終端自提：西安歐亞學(xué)院自行組建校園物流;京東商城的地鐵自提柜試行半年后關(guān)閉，之后與成都wowo便利店合作出“京東元素”;城市100的社區(qū)和校園布點(diǎn);亞馬遜中國(guó)與上海全家便利店合作收件業(yè)務(wù);中石油易捷便利店分布廣泛卻難發(fā)力。
物流方面：順豐自建便利店部分已經(jīng)關(guān)閉，2013年2月開(kāi)始與成都WOWO合作寄件業(yè)務(wù)，優(yōu)惠10%-20%;申通斥資3000萬(wàn)建立自提貨柜，主要分布學(xué)校和社區(qū)。
而從現(xiàn)實(shí)實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，影響自提業(yè)務(wù)的因素有很多，主要集中在價(jià)格、成本、區(qū)域、品牌、消費(fèi)習(xí)慣等因素上。主要表現(xiàn)為：
離終點(diǎn)還有多遠(yuǎn)?
從天貓很多電商的角度來(lái)看，在運(yùn)費(fèi)方面很多商家都采取包郵的政策，對(duì)于自提服務(wù)沒(méi)有明顯的優(yōu)惠，發(fā)放優(yōu)惠券的整體作用并不明顯;其他電商的運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠還是很有效果的。物流新模式的加入對(duì)于品牌和銷(xiāo)量的提升沒(méi)有起到明顯作用，反則增加客服壓力和物流把控的繁瑣程度，這就使得天貓平臺(tái)的商家更傾向于傳統(tǒng)選擇送貨上門(mén)服務(wù)。各個(gè)電商銷(xiāo)售端的不統(tǒng)一使得自提服務(wù)的觀念難以形成和改變傳統(tǒng)的收件習(xí)慣和觀念。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定也沒(méi)有同時(shí)進(jìn)行，客戶(hù)體驗(yàn)建設(shè)**。
再看各個(gè)便利店，自提服務(wù)帶來(lái)的盈利點(diǎn)除了單件的提成外，對(duì)于便利店銷(xiāo)量的提升和顧客的忠誠(chéng)度培養(yǎng)也有明顯作用，但是目前便利店的增值業(yè)務(wù)范圍需要進(jìn)一步增加，否則單靠一兩項(xiàng)增值服務(wù)，增加了人力投入成本卻沒(méi)有產(chǎn)生更明顯的收益。這就使得便利店的自提業(yè)務(wù)形式和利潤(rùn)同樣單薄。另外，中國(guó)目前的電子商務(wù)是處于一個(gè)多家制衡的局面，第三方快遞也是相互爭(zhēng)搶便利店，便利店的合作商家單一，每個(gè)商家對(duì)于便利店的要求和允許的業(yè)務(wù)有限。
*后是物流方面，有很大一部分物流方因?yàn)闃I(yè)務(wù)量的急劇擴(kuò)大再加上前期沒(méi)有戰(zhàn)略部署，導(dǎo)致其管理跟不上，數(shù)據(jù)跟不上，服務(wù)也原來(lái)越差。對(duì)于這種需要高效率的管理、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析以及標(biāo)準(zhǔn)化流程的自提服務(wù)，一些自建物流第三方物流都已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)自提服務(wù)的能力了。市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)少，此項(xiàng)業(yè)務(wù)也就推進(jìn)地慢了幾步。
階段化、差異化布局自提終端
綜上是對(duì)于自提服務(wù)的要點(diǎn)和疑問(wèn)點(diǎn)進(jìn)行了分析，而電商們接下來(lái)該怎么布局自己的自提服務(wù)來(lái)?yè)屌苓@*后一公里呢?那就是分階段、根據(jù)差異化來(lái)布局。
自提服務(wù)的建立目前來(lái)說(shuō)還是需要相當(dāng)高的成本投入。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的選定需要進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集分析，這是一項(xiàng)量大階長(zhǎng)的工作，針對(duì)于訂單區(qū)域進(jìn)行長(zhǎng)期的地理位置的跟蹤分析。特別是各大電商平臺(tái)要針不同區(qū)域顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)頻率、商品類(lèi)別進(jìn)行分析，再選擇合適的終端，從而進(jìn)行資源的優(yōu)化布局。
校園已經(jīng)成為了申通提貨柜的主要布局點(diǎn)，而這部分也是*容易把控的，很多校方對(duì)于快遞的不規(guī)整也是極為反對(duì)，自動(dòng)提貨柜在校園的設(shè)立相對(duì)來(lái)說(shuō)是*穩(wěn)定的，也應(yīng)該是各大電商提貨柜*早滲入的部分。不過(guò)，校園的物流過(guò)于集中也就使得提貨柜的數(shù)量也相應(yīng)增多，初期階段的成本投入較大;而且，隨著各大電商的進(jìn)入，校園這部分的服務(wù)體驗(yàn)差異化也會(huì)逐漸不明顯。另外不得不說(shuō)的是，自提貨柜的制作成本和租金更是需要相當(dāng)大的投入，雖然自動(dòng)提貨柜可以循環(huán)利用到其他網(wǎng)點(diǎn)，但是長(zhǎng)期的租金也是一筆很高的支出，只有當(dāng)自提服務(wù)發(fā)展成熟，由此產(chǎn)生高議價(jià)能力之后，自動(dòng)提貨柜方式才是真正大力發(fā)展的時(shí)候。
社區(qū)在自提服務(wù)發(fā)展的中期階段的時(shí)候，當(dāng)自提服務(wù)已經(jīng)成為社區(qū)的標(biāo)配，電商、物流、社區(qū)物業(yè)，三方都會(huì)有很好的合作意向，物業(yè)方很有可能在之后會(huì)接管這項(xiàng)業(yè)務(wù);而且目前來(lái)說(shuō)，社區(qū)快件的簽收很多情況都是默認(rèn)由物業(yè)或者社區(qū)管理者代為簽收，所以社區(qū)類(lèi)自提服務(wù)的建立可以放緩進(jìn)行。
便利店是所有電商布局自提服務(wù)*看重的終端，特別是有自建物流的電商。便利店的初期投入成本較低，也是因?yàn)槠湔跀U(kuò)充自己的增值業(yè)務(wù)類(lèi)別，雙方處于一種相互合作的態(tài)勢(shì)試水此項(xiàng)業(yè)務(wù);對(duì)于相互推廣、品牌形象維護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這些方面都會(huì)比較重視。而且，便利店的區(qū)域認(rèn)知度、信任度和覆蓋范圍都是符合大部分電商客戶(hù)的要求的自提服務(wù)點(diǎn)。所以前期便利店的合作在現(xiàn)階段才顯得尤為重要。也正是通過(guò)便利店慢慢推進(jìn)電商自提服務(wù)的行進(jìn)和顧客取件觀念的改變，自提服務(wù)的多樣化(如自動(dòng)提貨柜)才能更加順利的擴(kuò)張。